Eerder dit jaar heeft een student voor haar studie Hoger Toeristisch en Recreatief Onderwijs een klanttevredenheidsonderzoek voor Stichting KMVK uitgevoerd, gericht op het keurmerk Green Key. Graag bedanken wij eenieder die hieraan heeft bijgedragen en delen wij graag via deze weg de belangrijkste resultaten van het onderzoek met u.

De centrale vraag van het onderzoek luidde: wat is de tevredenheid van relaties van Stichting Keurmerk Milieu, Veiligheid en Kwaliteit met een Green Key keurmerk, over de dienstverlening van de Stichting? Er is zowel kwantitatief- als kwalitatief onderzoek gedaan. Onder andere door middel van interviews met Green Key deelnemers en een enquête die men kon invullen.

----

Conclusies onderzoeksrapport

Tijdens dit onderzoek zijn er 241 enquêtes ingevuld en 10 interviews gehouden met relaties met een Green Key keurmerk. De grootste groep respondenten uit de enquête zijn de hotels en conferentiecentra, dit was te verwachten omdat de grootste groep relaties de hotels zijn. De grootste groep bedrijven die hebben deelgenomen aan de enquête, zijn bedrijven met tussen de 50 en 100 medewerkers. Hieruit is te concluderen dat voornamelijk middelgrote bedrijven hebben deelgenomen aan dit onderzoek. De meeste bedrijven hebben de hoogste, de gouden Green Key classificatie. 222 bedrijven hebben aangegeven, het Green Key keurmerk aan te bevelen aan andere bedrijven, wat een goed algemeen beeld geeft van de tevredenheid.

Hoe ervaren de relaties de doe-­het-­zelf keuring en de keuring op locatie?
Op het gebied van de doe-het-zelf keuring en de keuring op locatie, kunnen volgens de relaties nog een aantal punten verbeterd worden. Veel relaties vinden het niet duidelijk wat er moet gebeuren bij de doe-het-zelf keuring. Een verbeterpunt hiervan ligt bij de structuur van de documenten, meerdere relaties zouden de benamingen van de hoofdstukken gelijk willen zien aan de benamingen uit de handleiding. Daarnaast zouden de relaties willen zien, dat oudere documenten verplaatst of verwijderd kunnen worden en je zo zelf de indeling van de documenten kunt bepalen. De bijgeleverde handleiding wordt door het merendeel van de respondenten als zeer nuttig ervaren en vraagt niet direct om verbetering. Over de keuring op locatie zijn de relaties zeer positief, vooral over de keurmeesters. Volgens de relaties, zijn de keurmeesters zeer deskundig, geven zij veel tips en nemen zij voldoende de tijd. Wel zouden de meeste relaties van te voren nog een opsomming willen zien van de keurmeester, wat er van het bedrijf verwacht wordt tijdens de keuring op locatie. Dit komt doordat het voor de meeste bedrijven alweer twee jaar geleden is dat de keuring heeft plaatsgevonden.

Wat is de tevredenheid over de communicatie met de Stichting?
De tevredenheid over de communicatie met de Stichting is bijzonder positief te noemen. Volgens de respondenten zijn de medewerkers heel vriendelijk, deskundig, worden vragen snel beantwoord en is de informatie die ze geven erg duidelijk. In de vorige deelvraag is de vriendelijkheid en deskundigheid van de externe keurmeester ook erg positief beoordeeld. Voor de Stichting betekent dit dat de relaties erg tevreden zijn met de medewerkers, niet alleen met de medewerkers van de Stichting maar ook met de externe keurmeester. Aan de hand van deze resultaten kan worden geconcludeerd dat de keurmeesters, de Stichting goed vertegenwoordigen. Er is alleen onduidelijkheid over met wie er contact opgenomen moet worden bij vragen, communicatiemogelijkheden zoals telefoon en e-mail zijn wel duidelijk. Er wordt getwijfeld of de relatie bij de Stichting moet zijn voor vragen of bij de keurmeester. Vooral in het begin van deelname, schept dit veel onduidelijkheid. Naar mate de jaren vorderen, is dit voor de meeste klanten een stuk duidelijker geworden.

Wat is de tevredenheid over de informatievoorziening op de website?
De laatste tijd zijn er verbeterpunten doorgevoerd op de website, de visuele aantrekkelijkheid van de website wordt als redelijk tot zeer aantrekkelijk beoordeeld door de respondenten. Opvallend is dat de verbeterpunten ook zijn opgemerkt door de relaties maar ze geven wel aan dat de website nog wat gedateerd oogt. Over de actualiteit en duidelijkheid van de informatie op de website zijn de relaties tevreden. Dit staat uiteraard met elkaar in verbinding omdat de actualiteit ook belangrijk is voor de duidelijkheid van de beschikbare informatie. Belangrijk is om de informatie op de website, in de toekomst zo actueel mogelijk te houden. Er is in de enquête gevraagd of de verwachting van de relatie overeen komt met de ervaren dienst/product. Hierover zijn de relatie duidelijk: de grootste groep is het hier mee eens tot zeer mee eens. Dit betekent dat de Stichting geen verkeerd beeld schept van het Green Key keurmerk en dit bevestigt ook het resultaat dat meer dan 222 respondenten het keurmerk zouden aanbevelen aan andere bedrijven. Op het gebied van de navigatie op de website kan nog veel verbeterd worden, 47 respondenten geven aan de navigatie niet makkelijk te vinden. De benchmark wordt veel gebruikt voor presentaties, alleen de ‘Etalage’ pagina mag meer aandacht krijgen omdat veel geïnterviewden hier niet bekend mee waren.
Samenvattend zijn dit de belangrijkste verbeterpunten voor de website:
− Benamingen van de documenten
− Het openen van een pagina in een nieuw window
− Meer flexibiliteit in het schuiven van documenten
− De inlogpagina mag duidelijker naar voren

Wat zijn de ervaringen van relaties met de landelijke Green Key uitreiking?
In de enquête en in de interviews is gevraagd of de relaties aanwezig zijn geweest bij de landelijke Green Key uitreiking. Er is minder gekeken naar de kennisdagen omdat deze vraag niet terugkwam in de enquête en veel relaties in de interviews aangaven, niet aanwezig te zijn geweest bij de georganiseerde kennisdagen. Meer dan de helft van de respondenten heeft aangegeven niet aanwezig te zijn geweest bij de landelijke Green Key uitreiking. Redenen hiervoor waren tijdgebrek en er werd aangegeven dat de locatie vaak niet centraal gelegen is. Als de locatie dichterbij zou zijn, dan zouden bedrijven eerder naar de uitreiking gaan. Over de invulling van het programma waren de respondenten zeer tevreden. Wel zouden relaties meer vakgerelateerde presentaties en workshops willen zien tijdens deze dag. Meer dan de helft van de respondenten is niet geïnteresseerd in meer kennisdagen. Dit is niet zo opvallend omdat ook meer dan de helft van de respondenten niet aanwezig is geweest bij de landelijke Green Key uitreiking. De redenen hiervoor waren tijdgebrek en de niet centrale locatie van de uitreiking. Opvallend is wel dat meer dan driekwart van de respondenten meer trends en ontwikkelingen zou willen ontvangen en dan het liefst via de e-mail. Hiermee kan geconcludeerd worden dat klanten wel de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid willen ontvangen, maar geen tijd hebben om een dag vrij te maken voor een uitreiking of kennisdag. Klanten die aangeven meer informatie te willen ontvangen per mail, willen het liefst informatie ontvangen over wat er speelt bij bedrijven uit de dezelfde sector en regio maar ook informatie over nieuwe wetgeving vanuit de overheid.

Wat zijn de wensen en de behoeften van de klant voor de toekomst?
Uit de enquête is gebleken dat de deelnamekosten voor de meeste relaties te hoog zijn. Dit is niet zo opvallend omdat er voornamelijk middelgrote bedrijven hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Tijdens de interviews is gevraagd of relaties nog wensen en behoeften hebben voor de toekomst. Relaties hebben geen behoeften aan een chatfunctie op de website. Verder bleek dat er nog verschillende wensen en behoeften zijn:
− Meer ondersteuning en hulp bij de doe-het-zelf keuring
− Een applicatie van het Green Key keurmerk
− Meer naamsbekendheid onder consumenten

Wat is de tevredenheid van klanten van Stichting Keurmerk Milieu, Veiligheid en Kwaliteit met een Green Key keurmerk, over de dienstverlening van de Stichting?
De doe-het-zelf keuring en de keuring op locatie zijn belangrijke onderdelen en hier zijn nog een aantal verbeterpunten, zoals de structuur van de documenten op de website, de benamingen van de documenten en een voorbereidende mail met een samenvatting vanuit de keurmeester. De communicatie met de Stichting wordt erg goed beoordeeld. Over de contactmogelijkheden is in het begin nog wat onduidelijkheid maar over alle andere punten zoals vriendelijkheid en deskundigheid, zijn de relaties zeer positief. Aan de navigatie op de website kan nog veel verbeterd worden, dit is een belangrijk punt. Meer dan de helft van de respondenten is niet aanwezig geweest bij de landelijke Green Key uitreiking en heeft hier ook geen behoefte aan hebben vanwege tijdgebrek en de locatie. Relaties zouden de laatste trends en ontwikkelingen liever per e-mail willen ontvangen en de deelnamekosten lager zien.

Samenvattend zijn dit de belangrijkste aandachtspunten voor de Stichting:
1. Informatievoorziening doe-het-zelf keuring
2. Duidelijkheid van de contactmogelijkheden
3. Navigatie en structuur op de website
4. Locatie landelijke Green Key uitreiking
5. Nieuwsflitsen en trends en ontwikkelingen in de sector
6. Deelnamekosten

----

Stichting KMVK zal aankomende tijd aan de slag gaan met de aanbevelingen om de huidige klanttevredenheid bij onze deelnemers te behouden en waar nodig te verbeteren. Heeft u nog toevoegingen of vragen over het onderzoek neem dan contact met ons op via: info@kmvk.nl of 030 - 635 89 17.